Контролёр качества успевает 7–8 разговоров в день. При десяти менеджерах это меньше одного процента звонков. Разбираем, что с этим делают компании и сколько это стоит.
Арифметика, которая всё объясняет
Возьмём отдел из десяти менеджеров. Каждый делает 120 звонков в месяц — это скромно. Итого 1200 разговоров.
Человек, который слушает записи, успевает 7–8 звонков за рабочий день. Это не лень: разговор надо прослушать целиком, сверить с чек-листом, написать комментарий. В месяц выходит около 160 звонков.
160 из 1200 — это 13%. И это при том, что весь его рабочий день уходит только на прослушивание. В реальности контролёр ещё пишет отчёты и проводит разборы, так что до звонков доходит вдвое меньше времени.
- 1200 разговоров в месяц у отдела из 10 человек
- 160 максимум успевает прослушать один контролёр
- от 100 000 ₽ в месяц стоит такой сотрудник
- 87% звонков никто никогда не услышит
Почему выборка не работает
Ответ «мы слушаем выборочно» звучит разумно, но у выборки есть свойство: в неё не попадают именно те разговоры, которые нужны. Контролёр берёт длинные звонки или те, где сделка сорвалась с шумом. А теряются деньги обычно в разговорах, которые звучат нормально: менеджер вежлив, клиент доброжелателен, следующий шаг не назначен, и всё тихо умирает.
Второе свойство выборки — субъективность. Два разных проверяющих ставят разные оценки одному разговору, разброс доходит до четверти шкалы. Строить обучение на таких оценках нельзя: менеджер справедливо считает, что его судят по настроению.
Что делают вместо
Первый путь — нанять больше контролёров. Работает, стоит линейно: на каждые 1200 звонков нужен ещё один человек за сто тысяч. При росте отдела этот способ упирается в бюджет раньше, чем в качество.
Второй путь — автоматическая расшифровка и разбор. Каждый разговор превращается в текст, размечается по одинаковым критериям и попадает в общую статистику. Человек при этом не исчезает: он перестаёт слушать подряд и начинает смотреть на те разговоры, которые система пометила как проблемные.
Разница в охвате принципиальная. Не 13% и субъективно, а 100% и по одинаковым правилам. И появляется то, чего при ручной проверке не бывает вовсе, — распределение: на каких словах чаще всего ломается разговор у всей команды.
На что смотреть в первую очередь
Если начинаете наводить порядок, не пытайтесь измерить всё сразу. Четыре вещи дают большую часть картины.
- Назначен ли следующий шаг — конкретная дата, а не «созвонимся»
- Дошёл ли менеджер до бюджета и до того, кто принимает решение
- Какие возражения повторяются чаще всего и что менеджер на них отвечает
- Сколько времени говорит менеджер, а сколько клиент
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Решения по теме
Похожие материалы
Сколько должен говорить менеджер и почему это можно измерить
Соотношение реплик менеджера и клиента — самая простая метрика разговора и одна из самых честных. Разбираем, какие цифры нормальны и что с ними делать.
Речевая аналитика: что это и как она работает в продажах
Разбираем простыми словами: что такое речевая аналитика, как AI превращает разговоры в данные и какие задачи отдела продаж это реально закрывает.