Менеджеры бросают лида после второй попытки и называют это «не берёт трубку». Разбираем, где граница между настойчивостью и навязчивостью и как построить внятную схему касаний.
Где на самом деле умирают лиды
Спросите менеджера, почему заявка в статусе «недозвон». Ответ будет: «звонил, не берёт». Посмотрите историю: две попытки в один день, с интервалом в десять минут, обе в обед.
Это не проверка гипотезы «клиенту не нужно». Это проверка гипотезы «клиент свободен именно в этот момент». Между ними огромная разница, но в CRM обе выглядят одинаково.
Причин не взять трубку у нормального занятого человека много: встреча, ребёнок, руки в тесте, незнакомый номер после трёх звонков от банков. Ни одна из них не означает, что задача, из-за которой он оставил заявку, исчезла.
Настойчивость и навязчивость: где граница
Навязчивость — это не количество попыток. Это одинаковые попытки. Пять звонков с одного номера в один день без единого сообщения раздражают. Пять касаний, разнесённых по дням, в разное время и разными каналами, воспринимаются как нормальная работа.
Проверить себя можно одним вопросом: узнаёт ли клиент из каждого касания что-то новое? Если каждый раз это просто пропущенный вызов — вы долбите в одну точку. Если после второй попытки пришло короткое сообщение «звонил по вашей заявке на замер, напишите удобное время» — человек теперь знает, кто и зачем, и может ответить когда сможет.
Второй маркер — есть ли выход. В любом касании должно быть понятно, как закончить общение: ответить «не актуально» и получить в ответ «понял, спасибо». Если такого выхода нет, человек выбирает единственный доступный — игнорировать.
Схема, которая обычно работает
Конкретные цифры зависят от цикла сделки, но логика одна: касания разнесены по времени суток и по каналам, и после каждого остаётся след.
- Касание 1 — звонок в первые минуты после заявки. Самое важное, остальные существуют потому, что это не сработало.
- Касание 2 — через два-три часа, в другое время суток. Если снова не взял, сразу сообщение: кто звонил, по какому поводу, как ответить.
- Касание 3 — на следующий день, утром, если предыдущие были днём. Смена времени важнее смены номера.
- Касание 4 — через два-три дня, с поводом, а не «просто напомнить». Повод может быть любым честным: посчитали, появился вариант, уточнили сроки.
- Касание 5 — финальное, с явным закрытием: «не буду больше беспокоить, если станет актуально — вот мой контакт». Часть людей отвечает именно на это письмо.
Почему схему нужно проверять, а не объявлять
Схему касаний легко нарисовать на планёрке и невозможно удержать без контроля. Через неделю она превращается в две попытки в один день, потому что так быстрее закрыть задачу и перейти к следующей.
Смотреть надо не на количество звонков, а на две вещи. Первая: сколько попыток в среднем получает лид до того, как его закрыли как недозвон. Если меньше трёх — схема не работает. Вторая: разнесены ли попытки по времени суток, или все приходятся на один и тот же час.
Полезно посмотреть и на само сообщение, которое менеджеры отправляют после неудачных звонков. Обычно у одного оно короткое и понятное, а у остальных либо отсутствует, либо звучит как рассылка. Это ровно тот случай, когда удачная формулировка одного человека должна стать общей — иначе она уйдёт вместе с ним.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Читать дальше
Похожие статьи
Гайд
«Перезвоните через месяц»: отложенный отказ или реальный срок
Месяц звучит конкретно, но редко означает дату. Разбираем, как отличить перенос от вежливого «нет» и что зафиксировать, чтобы не потерять сделку.
Гайд
Звонок в пятницу после семи: когда это уместно
Менеджер звонит клиенту в пятницу в 19:30 — и удивляется отказу. Разбираем, как время звонка влияет на разговор и когда поздний контакт оправдан.
Фреймворк
Перезвон после КП без ответа: что говорить, чтобы не давить
КП ушло, тишина три дня, потом неделя. Разбираем, как звонить повторно без «ну что, решили?» и что делать, если клиент так и не открывал файл.