«Можно записывать?» и «можно перезвонить?» — два разных согласия. Разбираем, что говорить на линии и что заносить в CRM, чтобы не было сюрпризов.
Два типа согласия
Согласие на запись разговора — про текущий звонок и хранение аудио. Согласие на дальнейшие контакты — про будущие звонки и сообщения.
Клиент может согласиться говорить, но не хотеть запись. Может разрешить запись, но попросить не звонить без email. Путаница здесь — риск и для репутации, и для compliance.
Менеджеры часто не произносят это вслух, надеясь на типовую оферту на сайте. На B2B-звонке лучше коротко проговорить.
Формулировки на линии
«Разговор может записываться для качества — вас устраивает?» — пауза — продолжение только после ответа.
«Если не дозвонюсь — можно короткое сообщение на этот номер?» — отдельно от записи.
Если отказ от записи — режим без записи или перенос на канал без аудио, по правилам компании. Не «запишем тихо».
Что в CRM
Поле или тег: запись разрешена / запись отказ / только email. Дата и кто зафиксировал.
- Не полагаться на память — при смене менеджера это критично
- При отказе от перезвонов — закрыть или перевести в «только входящие»
- Ссылка на политику в письме после звонка — дополнение, не замена вопроса
Как проверять отдел
Случайная десятка записей: есть ли в первой минуте вопрос о записи, если у вас это правило.
Сверка: лиды с отказом от звонков, по которым всё равно шли прозвоны — это системная ошибка, не один менеджер.
Раз в квартал обновить скрипт с юристом или ИБ — формулировки устаревают быстрее скриптов продаж.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Решения по теме
Читать дальше
Похожие статьи
Интеграции
Клиент спрашивает про безопасность данных на первом звонке
Вопрос про 152-ФЗ и хранение записей в первые минуты — фильтр серьёзности, а не отговорка. Разбираем, что ответить без юридического PDF и когда подключать специалиста.
Гайд
«Можно записать разговор?»: что ответить менеджеру на линии
Клиент включает диктофон или просит запись — менеджер паникует. Разбираем, как ответить спокойно и что должно быть согласовано в компании заранее.
Интеграции
Клиент уходит в мессенджер вместо звонка: как не потерять сделку
«Напишите в Telegram» — удобно клиенту и опасно для воронки. Разбираем, как вести переписку, когда всё равно нужен звонок, и что фиксировать в CRM.