Клиент злится на прошлого менеджера: как не потерять сделку

Злость на прошлый опыт — эмоция, не логика. Спорить с фактами бесполезно, оправдывать коллегу — ещё хуже.

Клиент проверяет, услышат ли его. Если новый менеджер сразу продаёт — подтверждается «они все одинаковые».

Сделка ещё может жить, если отделить человека от компании и показать, что претензию зафиксировали.

Выслушать без перебивания. Не «понимаю, но…» — просто «понимаю, это неприятно».

Не обещать «сейчас всё исправим», если не знаете деталей. «Разберусь, что произошло, и вернусь с ответом».

Один уточняющий вопрос: «что для вас сейчас важнее — закрыть старый вопрос или обсудить текущую задачу?»

Записать претензию дословно в CRM, передать руководителю или поддержке — не терять в чате.

Вернуться в срок, который назвали, даже если решение частичное. Молчание убивает больше, чем «пока не можем».

Если вина на вашей стороне — коротко признать и сказать, что изменили в процессе. Без длинных извинений.

Слушать записи, где клиент уходит в негатив — часто там одни и те же обещания или пропавшие перезвоны.

Единое правило передачи клиента: новый менеджер читает историю и начинает с «вижу, был контакт, расскажите, что важно сейчас».

Не менять менеджера на горячей сделке без handoff-звонка втроём — это главный источник таких звонков.