«Дорого» почти никогда не про деньги. Разбираем, что за этим словом стоит на самом деле, и даём девять готовых ответов — короткими фразами, которые можно произнести вслух, не сбившись.
«Дорого» — это четыре разных возражения
Когда клиент говорит «дорого», менеджер обычно слышит одно: денег нет. И начинает делать скидку, которую никто не просил. На самом деле за этим словом прячутся четыре совершенно разные ситуации, и ответы на них тоже разные.
Первая: клиент не понял ценность. Он услышал цифру раньше, чем понял, за что платит. Вторая: у него есть другая цифра для сравнения, обычно от конкурента. Третья: денег правда нет или бюджет не у него. Четвёртая: он торгуется, потому что так принято.
Пока вы не поняли, какая из четырёх перед вами, любой ответ будет наугад. Поэтому первая реакция на «дорого» — не аргумент, а короткий уточняющий вопрос.
- Не понял ценность — возвращаемся к задаче, ради которой звонили
- Сравнивает — выясняем, с чем именно
- Нет бюджета — узнаём, какой есть и у кого он
- Торгуется — держим цену и добавляем условие, а не скидку
Девять фраз, которые можно сказать вслух
Хороший ответ на возражение — короткий. Если менеджеру нужно произнести три предложения, он собьётся или начнёт читать по бумажке, и это слышно в трубке. Ниже фразы, которые укладываются в одно дыхание.
- «А с чем сравниваете?» — самый недооценённый вопрос. Половину возражений он закрывает сам.
- «Давайте посчитаем, во сколько вам обходится один потерянный клиент.» — переводит разговор с расхода на убыток.
- «Дорого по сравнению с чем — с другим решением или с тем, чтобы ничего не менять?»
- «Какой бюджет вы закладывали?» — прямой вопрос, на который почти всегда отвечают.
- «Я вас понял. Скажите, сама задача при этом актуальна?» — отделяет цену от потребности.
- «Первые две недели бесплатно — платите, только если увидите результат.» — работает, если у вас есть чем это подкрепить.
- «Могу показать расчёт на ваших цифрах, займёт пять минут.»
- «Если убрать вопрос цены — вам это подходит?» — вытаскивает настоящее возражение, если оно другое.
- «Скидку дать не могу, но могу изменить объём — давайте посмотрим, что вам действительно нужно.»
Чего делать нельзя
Первое: соглашаться. «Да, недёшево, но…» — вы только что подтвердили возражение клиента и теперь спорите сами с собой.
Второе: давать скидку в ответ на первое же «дорого». Так вы обучаете клиента торговаться и обесцениваете следующую сделку. Если уступать, то за что-то: за объём, за срок, за предоплату.
Третье: начинать длинную презентацию. Клиент сказал одно слово, а получил монолог на минуту — это читается как оправдание.
Как понять, где именно вы теряете на цене
Проблема с возражениями в том, что руководитель узнаёт о них последним. Менеджер редко сам рассказывает, что не справился с разговором, а прослушать все звонки физически невозможно: при десяти менеджерах это сотни разговоров в неделю.
Поэтому единственный рабочий способ — смотреть не на память менеджеров, а на сами разговоры. Когда все звонки расшифрованы и размечены, видно распределение: сколько раз прозвучало «дорого», после какой фразы менеджера оно чаще всего появляется и кто из команды его отрабатывает, а кто соглашается.
Дальше это перестаёт быть спором о характере и становится работой с цифрами: вот менеджер, у которого 40% разговоров ломается на цене, и вот конкретные записи, где это произошло.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Читать дальше
Похожие статьи
Гайд
Клиент просит скидку в первом звонке: что отвечать
«А какая у вас скидка?» до того, как вы поняли задачу — не торг, а проверка, можно ли с вами разговаривать дальше. Разбираем, почему уступать рано и что сказать вместо.
Гайд
Клиент сравнивает с конкурентом по цене: что делать на звонке
«У X дешевле на тридцать процентов» — разговор не про проценты, а про то, с чем сравнивают. Разбираем, как не оправдываться и не обесценивать конкурента, а вернуть сравнение к задаче.
Гайд
Клиент с первой секунды спрашивает цену: что отвечать
«Сколько стоит?» в первую минуту — не вопрос о деньгах, а способ быстро закончить разговор. Разбираем, почему нельзя ни назвать цифру, ни увернуться от неё, и что говорить вместо.