«Дорого» почти никогда не про деньги. Разбираем, что за этим словом стоит на самом деле, и даём девять готовых ответов — короткими фразами, которые можно произнести вслух, не сбившись.
«Дорого» — это четыре разных возражения
Когда клиент говорит «дорого», менеджер обычно слышит одно: денег нет. И начинает делать скидку, которую никто не просил. На самом деле за этим словом прячутся четыре совершенно разные ситуации, и ответы на них тоже разные.
Первая: клиент не понял ценность. Он услышал цифру раньше, чем понял, за что платит. Вторая: у него есть другая цифра для сравнения, обычно от конкурента. Третья: денег правда нет или бюджет не у него. Четвёртая: он торгуется, потому что так принято.
Пока вы не поняли, какая из четырёх перед вами, любой ответ будет наугад. Поэтому первая реакция на «дорого» — не аргумент, а короткий уточняющий вопрос.
- Не понял ценность — возвращаемся к задаче, ради которой звонили
- Сравнивает — выясняем, с чем именно
- Нет бюджета — узнаём, какой есть и у кого он
- Торгуется — держим цену и добавляем условие, а не скидку
Девять фраз, которые можно сказать вслух
Хороший ответ на возражение — короткий. Если менеджеру нужно произнести три предложения, он собьётся или начнёт читать по бумажке, и это слышно в трубке. Ниже фразы, которые укладываются в одно дыхание.
- «А с чем сравниваете?» — самый недооценённый вопрос. Половину возражений он закрывает сам.
- «Давайте посчитаем, во сколько вам обходится один потерянный клиент.» — переводит разговор с расхода на убыток.
- «Дорого по сравнению с чем — с другим решением или с тем, чтобы ничего не менять?»
- «Какой бюджет вы закладывали?» — прямой вопрос, на который почти всегда отвечают.
- «Я вас понял. Скажите, сама задача при этом актуальна?» — отделяет цену от потребности.
- «Первые две недели бесплатно — платите, только если увидите результат.» — работает, если у вас есть чем это подкрепить.
- «Могу показать расчёт на ваших цифрах, займёт пять минут.»
- «Если убрать вопрос цены — вам это подходит?» — вытаскивает настоящее возражение, если оно другое.
- «Скидку дать не могу, но могу изменить объём — давайте посмотрим, что вам действительно нужно.»
Чего делать нельзя
Первое: соглашаться. «Да, недёшево, но…» — вы только что подтвердили возражение клиента и теперь спорите сами с собой.
Второе: давать скидку в ответ на первое же «дорого». Так вы обучаете клиента торговаться и обесцениваете следующую сделку. Если уступать, то за что-то: за объём, за срок, за предоплату.
Третье: начинать длинную презентацию. Клиент сказал одно слово, а получил монолог на минуту — это читается как оправдание.
Как понять, где именно вы теряете на цене
Проблема с возражениями в том, что руководитель узнаёт о них последним. Менеджер редко сам рассказывает, что не справился с разговором, а прослушать все звонки физически невозможно: при десяти менеджерах это сотни разговоров в неделю.
Поэтому единственный рабочий способ — смотреть не на память менеджеров, а на сами разговоры. Когда все звонки расшифрованы и размечены, видно распределение: сколько раз прозвучало «дорого», после какой фразы менеджера оно чаще всего появляется и кто из команды его отрабатывает, а кто соглашается.
Дальше это перестаёт быть спором о характере и становится работой с цифрами: вот менеджер, у которого 40% разговоров ломается на цене, и вот конкретные записи, где это произошло.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Решения по теме
Похожие материалы
Первые 15 секунд холодного звонка решают всё
Решение выслушать вас или положить трубку человек принимает до того, как вы дошли до сути. Разбираем, что происходит в первые пятнадцать секунд и какие начала работают.
«У нас уже есть подрядчик» — что отвечать, чтобы разговор продолжился
Самое частое возражение в B2B и самое недооценённое. В большинстве случаев это не отказ, а способ быстро закончить разговор. Что сказать, чтобы он не закончился.