Самое частое возражение в B2B и самое недооценённое. В большинстве случаев это не отказ, а способ быстро закончить разговор. Что сказать, чтобы он не закончился.
Что это значит на самом деле
«У нас уже есть» — универсальная отговорка, которая работает независимо от того, правда это или нет. Её произносят автоматически, потому что она мгновенно заканчивает неудобный разговор.
Даже когда подрядчик действительно есть, это ничего не говорит о том, доволен ли им клиент. Компании годами работают с теми, кто их не устраивает, просто потому что менять хлопотно.
Ошибка менеджера здесь стандартная: начать сравнивать себя с конкурентом, которого он не знает, и доказывать, что у него лучше. Это выглядит как нападение на выбор клиента, и защита включается ещё сильнее.
Что сказать
Работает не спор с выбором клиента, а вопрос про то, что его в этом выборе не устраивает.
- «Логично, что есть. А что бы вы в нём поменяли, если бы могли?» — самый рабочий вопрос из всех.
- «Понял. Давно с ними работаете?» — простой вопрос, который часто открывает историю недовольства.
- «Не предлагаю менять. Предлагаю посмотреть на то, чего они не делают.»
- «Когда будете пересматривать? Я наберу заранее.» — вы не давите и получаете точку входа.
- «А что у вас сейчас не закрыто вообще ничем?» — переводит разговор с конкурента на дыру.
Долгая игра
Большинство таких контактов не закрываются в первом разговоре, и это нормально. Ценность первого звонка в другом: узнать, чем клиент недоволен и когда у него срок пересмотра. С этими двумя фактами второй звонок через три месяца будет совершенно другим.
Поэтому в оценке звонка стоит смотреть не только на «продал или нет», но и на то, вытащил ли менеджер эту информацию. Разговор, который закончился фразой «ну ладно, извините за беспокойство», потерян полностью. Разговор, после которого вы знаете срок и претензию, — задел.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Читать дальше
Похожие статьи
Гайд
«Чем вы лучше [конкурент]?»: как отвечать без паники
Прямое сравнение на звонке — ловушка: вы либо хаите конкурента, либо тонете в общих словах. Разбираем ответ, который возвращает разговор к задаче клиента.
Гайд
«Мы уже купили»: что делать, если конкурент впереди
Клиент сообщает, что выбор сделан — не ваша компания. Разбираем, когда имеет смысл продолжать разговор, что спросить и как остаться на радаре без toxic persistence.
Гайд
«Мы уже пробовали, не сработало»: как не закрыть разговор
Фраза звучит как финал, хотя чаще означает «прошлый раз нас не услышали». Разбираем, что спрашивать дальше и почему спорить с опытом бессмысленно.