Самое частое возражение в B2B и самое недооценённое. В большинстве случаев это не отказ, а способ быстро закончить разговор. Что сказать, чтобы он не закончился.
Что это значит на самом деле
«У нас уже есть» — универсальная отговорка, которая работает независимо от того, правда это или нет. Её произносят автоматически, потому что она мгновенно заканчивает неудобный разговор.
Даже когда подрядчик действительно есть, это ничего не говорит о том, доволен ли им клиент. Компании годами работают с теми, кто их не устраивает, просто потому что менять хлопотно.
Ошибка менеджера здесь стандартная: начать сравнивать себя с конкурентом, которого он не знает, и доказывать, что у него лучше. Это выглядит как нападение на выбор клиента, и защита включается ещё сильнее.
Что сказать
Работает не спор с выбором клиента, а вопрос про то, что его в этом выборе не устраивает.
- «Логично, что есть. А что бы вы в нём поменяли, если бы могли?» — самый рабочий вопрос из всех.
- «Понял. Давно с ними работаете?» — простой вопрос, который часто открывает историю недовольства.
- «Не предлагаю менять. Предлагаю посмотреть на то, чего они не делают.»
- «Когда будете пересматривать? Я наберу заранее.» — вы не давите и получаете точку входа.
- «А что у вас сейчас не закрыто вообще ничем?» — переводит разговор с конкурента на дыру.
Долгая игра
Большинство таких контактов не закрываются в первом разговоре, и это нормально. Ценность первого звонка в другом: узнать, чем клиент недоволен и когда у него срок пересмотра. С этими двумя фактами второй звонок через три месяца будет совершенно другим.
Поэтому в оценке звонка стоит смотреть не только на «продал или нет», но и на то, вытащил ли менеджер эту информацию. Разговор, который закончился фразой «ну ладно, извините за беспокойство», потерян полностью. Разговор, после которого вы знаете срок и претензию, — задел.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Решения по теме
Похожие материалы
Первые 15 секунд холодного звонка решают всё
Решение выслушать вас или положить трубку человек принимает до того, как вы дошли до сути. Разбираем, что происходит в первые пятнадцать секунд и какие начала работают.
Как пройти секретаря и поговорить с тем, кто решает
Секретарь не враг, у него работа — фильтровать. Разбираем, почему обычные приёмы обхода не работают, и что говорить, чтобы вас соединили.