Человек весь день «готовится», обновляет CRM и отвечает в чатах, но не набирает номер. Это не лень, и мотивационные разговоры тут не помогают. Разбираем механику и что реально снимает ступор.
Как это выглядит со стороны и что происходит на самом деле
Снаружи это похоже на саботаж. Менеджер сидит в CRM, приводит в порядок карточки, уточняет детали у коллег, готовит список — и к обеду не сделал ни одного звонка. На вопрос «почему» отвечает честно: собирался, но сначала хотел разобраться.
Внутри происходит другое. Каждый набор номера — это гарантированный шанс получить резкий отказ от незнакомого человека, и мозг честно делает то, что должен: избегает. Любое дело, которое выглядит как подготовка, оказывается желанным, потому что оно не содержит этого риска.
Отдельно усугубляет ситуацию неопределённость. Если человек не знает, что говорить в ответ на «нам не нужно», то каждый звонок — это не одно неприятное событие, а неизвестное количество неприятных событий. Именно неизвестность парализует сильнее самого отказа.
Что не помогает
Мотивационный разговор про воронку и статистику не помогает, потому что проблема не в понимании. Человек прекрасно знает, что из двадцати звонков девятнадцать закончатся ничем. Он просто не хочет проживать эти девятнадцать.
Планы по количеству звонков не помогают, а часто вредят: появляется способ формально закрыть норму. Быстрые гудки, короткие «здравствуйте, вам не интересно?», звонки по заведомо мёртвым номерам. Метрика зелёная, разговоров нет.
Не помогает и «просто начни, дальше пойдёт». Иногда действительно идёт, но у части людей первые три отказа подряд закрывают тему на весь день, и никакая инерция не включается.
Что снимает ступор
Работает всё, что уменьшает неизвестность и цену одной попытки.
- Готовые ответы на пять самых частых реплик клиента — не скрипт целиком, а именно ответы. Когда человек знает, что сказать на «нам не нужно», звонок перестаёт быть прыжком в пустоту.
- Начинать не с холодных, а с тёплых: повторные обращения, старые клиенты, недозвоны. Три состоявшихся разговора подряд возвращают ощущение, что говорить с людьми нормально.
- Звонить рядом с коллегой или с руководителем. Не для контроля, а чтобы после отказа было кому сказать «слышал, как он меня послал?» и посмеяться. Отказ в одиночестве весит гораздо больше.
- Короткие серии: пять звонков, потом пауза. Задача «сделать сегодня пятьдесят» парализует, задача «сделать пять до кофе» — нет.
- Считать не результат, а попытки, первые две недели. Результат от новичка не зависит, попытки зависят — и хвалить надо за то, что человек контролирует.
Что должно измениться у руководителя
Самая частая ошибка — воспринимать это как черту характера и решать вопрос заменой человека. Иногда действительно надо расстаться, но чаще ступор возникает у нормальных людей в первые недели, ровно потому что их бросили в звонки без заготовок.
Проверить это легко. Послушайте пару разговоров человека, который боится звонить. Почти всегда там будет один и тот же момент: клиент говорит что-то неожиданное, менеджер теряется, и дальше разговор скатывается. Не «плохо продаёт», а не знает, что ответить именно в этой точке.
Отсюда и лечение: не мотивация, а заготовки под конкретные моменты плюс возможность увидеть их в момент разговора, а не вспоминать по памяти. Уверенность в звонках — это в основном не характер, а количество ситуаций, в которых человек уже знает ответ.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Читать дальше
Похожие статьи
Гайд
Как не звучать роботом, если у вас есть скрипт
Скрипт нужен, но клиент слышит заученность за три фразы. Разбираем, что оставить дословно, а что перефразировать, чтобы разговор оставался живым.
Гайд
Планёрка по звонкам: как разбирать разговоры и не устроить публичную порку
Разбор звонков на общей встрече — самый быстрый способ научить всю команду сразу и самый быстрый способ её демотивировать. Разница в том, как построена встреча.
Аналитика
Почему клиент бросает трубку в первую минуту
Звонок длится сорок секунд — и клиент кладёт трубку. Это не случайность и не «не наш клиент». Разбираем, что происходит в первые шестьдесят секунд и где теряется контакт.