Скрипт пишут, распечатывают и вешают на стену, а менеджеры продолжают говорить как раньше. Разбираем, почему так, и чем заменить документ, который никто не открывает.
Три причины, по которым скрипт не приживается
Первая: его невозможно применить в реальном времени. Документ на восемь страниц с ветвлениями хорош на бумаге, но в разговоре у менеджера нет времени искать нужную ветку.
Вторая: он написан не тем языком. Фразы из скрипта часто звучат как текст, а не как речь. Менеджер это чувствует, ему неловко их произносить, и он говорит по-своему.
Третья: его никто не обновляет. Скрипт написали год назад, продукт с тех пор изменился, возражения тоже. Документ остался, доверие к нему — нет.
Что работает вместо
Скрипт полезен не как сценарий разговора, а как список ответов на конкретные ситуации. Не «сначала поздоровайся, потом выясни потребность», а «клиент сказал вот это — вот что ответить».
Такой формат короче, обновляется по одной строке и главное — применим в момент, когда нужен. Менеджер не ищет свою ветку в дереве, а находит одну фразу.
- Возражение — короткий ответ, одно-два предложения
- Ответы взяты из реальных разговоров, а не придуманы в переговорке
- Список живой: новое возражение появилось — строчка добавилась
- Работает у всех одинаково, чтобы можно было сравнивать команду
Откуда брать формулировки
Лучший источник — собственные записи. Почти в любой команде есть человек, который отрабатывает возражение по цене лучше остальных. Его фразы и есть готовый скрипт: они уже проверены на живых клиентах и звучат по-человечески.
Задача руководителя — эти фразы найти и раздать остальным. Вручную это делается прослушиванием, что упирается во время. Когда разговоры расшифрованы, поиск занимает минуты: смотрим, что говорили в ответ на «дорого» те, у кого разговор после этого продолжился.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Решения по теме
Похожие материалы
Как понять по телефону, есть ли у клиента деньги и полномочия
Половина сделок зависает потому, что менеджер полчаса рассказывал продукт человеку, который ничего не решает. Пять вопросов, которые снимают этот риск в начале разговора.
Что писать в CRM после звонка, чтобы это кому-то пригодилось
«Поговорили, клиент думает» — самая бесполезная запись в CRM. Разбираем, какие четыре строчки после звонка реально экономят время всей команде.