Клиент уводит разговор в мессенджер — ему так удобнее, но для вас это риск потерять контекст. Разбираем, как согласиться и не отпустить процесс.
Почему клиент просит мессенджер
Там проще отвечать между делами, можно переслать коллеге, не тратя время на звонок. Для B2B это нормальный канал, не «несерьёзность».
Для отдела мессенджер опасен: переписка живёт в личном телефоне, CRM пустая, при смене менеджера история исчезает.
Задача — принять канал клиента и привязать его к процессу, а не воевать за «только звонки».
Что сделать в том же звонке
Согласиться: «конечно, напишу». Сразу уточнить номер и что отправите: «кратко резюме и один вопрос, чтобы понять, двигаемся ли дальше».
Назначить точку возврата в голос: «если в пятницу не ответите, наберу на пять минут — нормально?»
Зафиксировать в CRM не «WhatsApp», а содержание: что обещали отправить и дату проверки ответа.
Правила переписки
Короткие сообщения, один смысл, без простыней. Первое — резюме звонка, второе — один вопрос или один документ.
- Не начинать с «добрый день, меня зовут…» — вы только что говорили
- Не слать файлы без текста «зачем смотреть»
- Переносить ключевые ответы клиента в CRM в день переписки, не «потом»
Как контролировать
Раз в неделю выборка: сделки, где последний контакт — мессенджер, без следующего шага. Это зона риска.
Проверьте, есть ли корпоративный канал или интеграция с CRM. Личные чаты без учёта — главная причина потерь.
На разборе достаточно прочитать переписку вслух: видно ли, кто кому что должен. Если нет — звонок не заменили, его не было.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Решения по теме
Читать дальше
Похожие статьи
Гайд
Клиент просит написать в мессенджер вместо звонка
«Напишите в Telegram, я там быстрее отвечаю» — удобно для клиента и ловушка для менеджера. Разбираем, когда соглашаться, а когда всё-таки нужен разговор.
Интеграции
Клиент уходит в мессенджер вместо звонка: как не потерять сделку
«Напишите в Telegram» — удобно клиенту и опасно для воронки. Разбираем, как вести переписку, когда всё равно нужен звонок, и что фиксировать в CRM.
Фреймворк
Звонок после отправки КП: что говорить, если клиент молчит
КП ушло, клиент не отвечает три дня — и менеджер не знает, звонить или ждать. Разбираем, как устроить follow-up после коммерческого, чтобы не выглядеть навязчивым и не потерять сделку.