Решение выслушать вас или положить трубку человек принимает до того, как вы дошли до сути. Разбираем, что происходит в первые пятнадцать секунд и какие начала работают.
Что человек решает в первые секунды
На том конце трубки идёт быстрая сортировка: это продажа или нет, это опасно или нет, это займёт минуту или полчаса. Никто не слушает содержание, пока не ответил себе на эти три вопроса.
Именно поэтому классическое «Здравствуйте, меня зовут Алексей, компания такая-то, мы занимаемся…» проваливается. Первые восемь слов не несут ничего, кроме сигнала «сейчас будут продавать», и защита включается раньше, чем вы дошли до сути.
Второй провал — вопрос «вам удобно сейчас говорить?». Он звучит вежливо, но даёт бесплатный выход: нет, неудобно. Вы сами предложили человеку способ закончить разговор.
Что работает вместо
Задача первых секунд — не продать, а купить себе тридцать секунд внимания. Для этого достаточно назвать причину звонка так, чтобы она звучала как чужая проблема, а не как ваш продукт.
- Назвать компанию и сразу причину: «Звоню по поводу того, как у вас обрабатываются входящие заявки».
- Сказать, сколько это займёт: «Минута, дальше вы решите, интересно или нет». Люди соглашаются на короткое.
- Спросить не «удобно ли», а «вы этим занимаетесь или лучше к кому-то другому» — вопрос, на который есть только содержательный ответ.
- Не начинать с презентации продукта. О продукте можно говорить, когда человек согласился слушать.
Как понять, где у команды ломается начало
Разница между менеджерами почти всегда видна именно в первых секундах: у одного разговор продолжается в половине случаев, у другого в каждом десятом. При этом оба уверены, что говорят примерно одинаково.
Проверяется это просто — по длительности. Если у менеджера много звонков короче двадцати секунд, дело не в базе и не в продукте, а в первой фразе. Когда разговоры расшифрованы, видно и саму фразу: какое начало чаще всего приводит к тому, что человек продолжает слушать.
Нужен разбор под вашу воронку?
Покажем, что можно улучшить в звонках уже на первой неделе.
Решения по теме
Похожие материалы
«У нас уже есть подрядчик» — что отвечать, чтобы разговор продолжился
Самое частое возражение в B2B и самое недооценённое. В большинстве случаев это не отказ, а способ быстро закончить разговор. Что сказать, чтобы он не закончился.
Как пройти секретаря и поговорить с тем, кто решает
Секретарь не враг, у него работа — фильтровать. Разбираем, почему обычные приёмы обхода не работают, и что говорить, чтобы вас соединили.